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長城寬帶頻繁斷網、售後服務差、退費難,投訴不斷遭監管部門點名

文章經授權轉自公眾號:藍鯨TMT(ID:ilanjingtmt)作者: 印婧

近日,有用户向藍鯨TMT記者投訴稱,家裏使用兩年的長城寬帶開始出現明顯卡頓,實際網速與協議不符,並且開始頻繁斷網、網絡無故波動。而這些問題出現後,其即便是聯繫客服也未能進行有效解決,售後服務體驗極差。

記者在聚投訴、黑貓投訴等平台上發現,這一現象十分普遍。隨着此類問題的不斷髮生,申請退費的用户也在逐漸增多,而退費難也成了一大問題,其中有用户一年半都沒收到退費款項。

除此以外,長城寬帶還存在長時間斷網、無法聯繫客服等問題。由於相關投訴不斷,今年3月10日,長城寬帶遭到鄭州市消協點名。律師建議,消費者若遇到類似情況,可向有關部門電信主管部門進行投訴。

帶寬和網速不匹配、頻繁斷網,
售後服務不到位

據受訪者劉先生反饋,其在2018年8月與長城寬帶簽署了為期4年的寬帶服務協議,服務形式為2+2(即購買兩年贈送兩年);但進入2020年下半年以來,家裏的網絡信號明顯下降,遠遠達不到協議約定100M寬帶的水平。

“我們給客服打電話後,對方的反饋是有可能是因為路由器老化或者網絡波動情況,具體情況他們那邊也會去檢測,建議我們進行測速或者更換路由器。”

但同時劉先生表示,自己使用的另一條寬帶線路就不存在這樣的問題,“另一條寬帶比長城要稍晚一點,但是使用上完全沒有問題,也不存在帶寬和網速不匹配的情況。”

劉先生在同一台電腦上進行下載速度測試發現,長城寬帶的下載速度和另一條同為100M的寬帶相差很大,“下載速度完全不匹配,比前兩年下降了一個檔次。”

(上圖為某運營商寬帶,下圖為長城寬帶,採用同一時間下載同一內容進行比對)

在寬帶測速過程中,劉先生也發現長城寬帶100M的寬帶速率實際只能達到20M-50M的水平。

劉先生採取多種測速工具測試後,結果均顯示與100M存在較大差距。

對此,上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻律師認為,這一情況屬於重大違約,長城寬帶有義務向劉先生提供100M的網絡流速的服務。“如果説是90M或者80M,那可能是情有可原的某種技術原因,或者説是有其他的理由,但是如果相差較大,在有明確證據的情況下,會被認定為是一種重大的合同履行過程中的瑕疵。”

“消費者基於此類行為,是可以解除雙方之間訂立的合同,並要求相關服務提供者承擔相應違約賠償責任的。”李旻律師表示。

此外,近期劉先生還頻繁遇到寬帶斷網和波動情況。“進入2021年已經有2、3次了,網絡一出問題就能收到正在檢修的短信,但是每個月都要修,質量未免也太差了。”劉先生向藍鯨TMT抱怨道,“一颳風下雨就要做好換網的準備,不然就要跟外界‘失聯’了。”

在此情況下,劉先生給長城寬帶客服打電話的頻率開始變高,但他表示打了這麼多次電話,問題依然沒有得到解決。一開始,劉先生還能打電話找長城寬帶的某位工程師,找區域客服,但就在最近一次通話中,劉先生髮現這兩位能夠找到的工作人員均已相繼離職。

“現在只能找總公司,但這更沒用了。”劉先生很無奈。

用户繳費容易退款難,
投訴不斷遭監管部門點名

劉先生當初辦理長城寬帶時,花費了1700元,由於是購買兩年贈送兩年,相當於花1700辦了可持續使用4年的寬帶。

彼時,長城寬帶靠打低價佔據了一定的市場份額。到2018年,在提速降費政策的推動之下,三大運營商的價格也在下探,長城寬帶的生存空間受到擠壓。

2020年下半年,長城寬帶放棄寬帶接入業務,後又作價100萬元賣身中安實業。同年10月14日,長城寬帶又突發全國多地斷網事故,很多網友均反映長城寬帶的網絡無法上網,覆蓋天津、鄭州、重慶、武漢、石家莊等地。

與此同時,長城寬帶服務頗受詬病,用户流失嚴重,發展難以為繼,繼而退款難、報修後無人維修等問題層出不窮。

在黑貓投訴上,有用户投訴稱,2021年2月8號於長城寬帶公眾號辦理寬帶報裝,先付款後被告知住址無覆蓋;至今聯繫過多次,客服都回復會有專人聯繫,但是一直沒有下文,再次聯繫都是反覆踢皮球,沒有具體的退款措施或者解決方案。

還有用户投訴稱,其在購買長城寬帶150M的套餐後,業務員上門安裝時卻説無法安裝,需要重新下單100M的套餐,原先購買的套餐只能申請退款;而在其申請退款後,款項遲遲未到賬,期間其聯繫長城寬帶客服,客服表示1-2月內退款,但到期後仍未收到退款,“之後又電話聯繫了幾次,每次都説過幾天,然後就沒有消息了。”

由於相關投訴不斷,今年3月10日,鄭州市消協發佈消費警示:“長城寬帶問題多,繳費容易維權難。”

鄭州市消協副祕書長陳曉豔表示,在2020年度,互聯網服務類投訴位居鄭州市消費者協會全年受理各類投訴中的第三位,其中涉及長城寬帶網絡服務有限公司鄭州分公司(以下簡稱“長城寬帶”)的投訴和諮詢有834件。

消費者對長城寬帶反映集中的問題主要有:一是網絡信號差;二是退費時間長,拖延推諉現象嚴重;三是退費計算不合理;四是在無法保障提供寬帶服務的情況下,繼續誘導不知情消費者繳納寬帶費用。針對消費者投訴,鄭州市消費者協會多次約談長城寬帶,督促其儘快給予解決,但截至目前,大量消費者投訴問題遲遲無法得到解決。

鄭州市消費者協會認為,長城寬帶公司內部管理鬆懈、服務理念不端正、維護消費者權益意識淡薄、誠信經營原則弱化,未能盡到企業應作為維護消費權益第一責任人的法定責任,導致消費者知情權、公平交易權和求償權受到侵害。

事實上,這已不是長城寬帶第一次被點名。早在2016年6月,廣東省消費者委員會發布《2016年5月受理投訴情況分析》顯示,長城寬帶被投訴的原因主要是承諾贈送禮品,拖延交付直到活動結束再拒絕兑現;無故斷網、網速不達標,處理和退款進度緩慢。

此外,長城寬帶於2018年9月28日因為電信業務經營不良被工信部點名通報,於同年11月26日再次被工信部約談,一是為建立用户個人信息收集/使用及其相關活動的工作流程和安全管理制度,二是未明確網絡安全責任部門和責任人,安全風險評估範圍及內容未覆蓋所有對外提供服務的業務系統及重要的內部系統,業務系統和設備存在高中危級別漏洞。

李旻律師表示,建議消費者通過向有關部門電信主管部門進行投訴來解決這類事情,發現問題及時投訴,另外一方面,可以客觀上進行一些及時的取證,也對自己的投訴加重舉證的責任,從而能更好地進行協調。

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